Ventajas de mejorar el enfoque hacia el cliente para tu empresa

blogImg

Detrás de una gestión empresarial centrada en la experiencia de los clientes, hay una conciencia sobre la necesidad de ampliar la relación entre el consumidor y la marca, más allá de la compra y el uso de los productos.

Se trata, pues, de crear vivencias y conexiones que estimulen una fidelizació del usuario a la firma, mediante un acercamiento sensorial y emocional.

Quizá se pueda explicar mejor con el ejemplo de Samsung y sus programas Vive la experiencia de servicio y Tu eliges como contactarnos, que se apoyan en tres premisas de estricto cumplimiento: la difusión de campañas de marketing 360 que destacan la efectividad del servicio de soporte al consumidor; la reparación de dispositivos en menos tiempo, de manera paralela con la formación actitudinal del personal dedicado a la atención del cliente en los puntos de contacto; y, por último, la continuidad de las estrategias para reforzar el engagement de los usuarios satisfechos y de rescate, en el caso de los decepcionados, con el objetivo de ofrecer una experiencia "wow" posterior al arreglo de los equipos.

Estas acciones se complementan con la experiencia que se ofrece a todas las personas que visitan las tiendas físicas y los stands de exposiciones, donde es posible manipular los dispositivos de las diferentes categorías de productos y comprobar sus alcances funcionales, en medio de un despliegue tecnológico alucinante. Dicha vivencia se extiende a su portal oficial de e-commerce, con un diseño espectacular que permite la visualización al detalle de los equipos, pero ofreciendo, a la vez, una interfaz veloz que hace amigable la navegación; aparte de las facilidades que ofrece para la compra y envío de productos.

Los beneficios para el negocio, además de excelentes resultados en ventas, se manifiestan en la optimización de diversos aspectos internos y externos que explicaremos brevemente en las siguientes líneas, pero que abordaremos con mayor amplitud en el curso Pasos para crear una auténtica experiencia de cliente, organizado por Leaderty, que se realizará próximamente y en el que nuestros suscriptores tendrán la oportunidad de recibir la orientación de profesionales expertos en esta área.

Así coge ventaja una compañía que aplica el Customer Experience

Un estudio realizado recientemente por la consultora KPMG, identificó cuatro aspectos de las empresas que se potencian gracias a la implementación de una gestión cliente-céntrica:

  • Logro de los objetivos financieros. Las iniciativas de experiencia del cliente inciden en un incremento de hasta un 9,5% en las ventas, en comparación con el 3,4% que obtienen las compañías que no las aplican. De esta manera,  aumentan las probabilidades de alcanzar un mayor retorno de inversión (ROI) en todas las acciones que añadan valor a los productos y servicios, sea mediante el soporte posventa, las estrategias de comunicación omnical, las interacciones previas con los bienes en oferta, los convenios con otras organizaciones para ampliar los beneficios al usuario o el compromiso con la producción sostenible y socialmente responsable.

  • Disminución de costes. Las compañías que llevan a cabo estrategias de customer experience pueden reducir hasta un 7,5% los requerimientos de inversión en atención al cliente. Es decir, a mayor satisfacción del consumidor, menor será el gasto en esfuerzos extemporáneos para recuperar y mantener la fidelidad a la marca. Esta reducción apenas llega al 0,2% en las empresas con estrategias convencionales.

  • Se optimiza la atención al consumidor. La retención de usuarios puede mejorar hasta en 89% con la aplicación de estrategias multicanal. Volvamos al caso de Samsung: con sus tiendas físicas, su portal de e-commerce, su servicio de soporte posventa y su presencia en eventos tecnológicos de prestigio, el gigante surcoreano asegura su presencia en varias plataformas, lo que le permite una relación continua con sus clientes y asegurar la satisfacción y fidelidad de estos por mucho tiempo.

  • Se añade valor al ciclo de la relación cliente-empresa. Las organizaciones que combinan la atención en tiendas físicas, portales web y el servicio de soporte mediante chats o call centers, tienen un tiempo de interacción productiva con sus consumidores (conocido también como "vida útil") 30% mayor que aquellas compañías que se limitan a las ventas unicanal.

El Customer Experience ya no es opcional

En líneas generales, podríamos asegurar que la gestión cliente-céntrica incrementa las ventas, en virtud de un principio básico: un cliente satisfecho, que ha recibido una atención personalizada, no sólo es propenso a continuar comprando los productos o contratando los servicios de la compañía, sino que es capaz de compartir su experiencia a través de redes sociales y otras opciones de comunicación, lo que generará la captación de más consumidores.

Más aún, la rentabilidad también podría aumentar por la vía del ajuste del precio, sin temor a perder clientes, ya que el usuario convencido justificará un mayor coste en función de la calidad y la experiencia ofrecida.

Basados en el razonamiento anterior, es viable afirmar que las iniciativas de customer experience incrementan la reputación de la marca, ya que buena parte del prestigio ganado proviene del testimonio de usuarios fidelizados, lo que permite una mejor orientación de los esfuerzos de marketing y la asignación de más presupuesto a las estrategias de seguimiento y servicio que garanticen la retención del cliente captado y la expectativa de los potenciales.

Un aspecto que es, al mismo tiempo, una ventaja y un requerimiento, es la integración de todo el talento humano de la empresa en las políticas de experiencia del cliente. El compromiso de todos los departamentos es vital para lograr la coherencia de los esfuerzos en concordancia con los objetivos de añadir más valor tanto al producto como al vínculo con el consumidor. En este contexto, las quejas, reclamaciones y costes por sustitución se reducen al mínimo.

Por todas estas razones, es importante recordar que la calidad y bondades de un producto por sí sólos pueden lograr un impacto inicial que generará buenos dividendos al principio, hasta que llegue un competidor con un producto similar que marque la diferencia con estrategias dirigidas a satisfacer y tomar en cuenta al consumidor.

Aviso de cookies

Continuar Utilizamos cookies propias y de terceros para mejorar nuestros servicios y la experiencia de navegación
y mejorar nuestros servicios. Al navegar por nuestro sitio web, aceptas nuestra política de cookies.