Nuevas estrategias para identificar el comportamiento de tus clientes

blogImg

Ir más allá de los datos abstractos para conocer la conducta del target cuando requiere de un producto o cómo responde a una oferta, es vital para optimizar el customer experience

Tratar de entrar al complejo mundo del comportamiento del consumidor puede resultar arduo pero fascinante a la vez. Es básico entender que este acercamiento -aunque aproximado y no necesariamente exacto- es un componente imprescindible en los planes de venta y en las estrategias de marketing, sobre todo, si el objetivo es optimizar la experiencia del cliente.

Los perfiles como el público objetivo y el buyer persona son muy útiles para definir las características esenciales de las personas a las que van dirigidos los productos o servicios que ofrece una empresa: género, edad, datos socioeconómicos, ubicación geográfica y otros.

Pero ir más allá de los datos abstractos para saber cuáles son las acciones más comunes de este público cuando se da cuenta que necesita comprar algo y cómo responde a las ofertas de la marca o a las que presenta la competencia, es un recurso invaluable para tomar las decisiones adecuadas que impulsarán el customer experience.

¿Por qué es importante comprender el comportamiento del cliente?

La relevancia de entender mejor al consumidor trasciende el objetivo de conseguir ventas. A continuación, resumiremos algunos aspectos que los directivos deberían interiorizar.

  • A mayor conocimiento, más fidelización. La organización que sabe de primera mano las expectativas de sus consumidores gracias a una eficiente captación de datos mediante la interacción constante, tiene más probabilidades de obtener un mayor nivel de engagement y de retención de clientes. Un usuario fidelizado se convierte en un vocero de la marca mediante el comentario de sus vivencias con la misma por redes sociales y otros canales.

  • Entender más para definir mejor. Conocer el comportamiento del consumidor permite definirlo mejor en función de la estrategia de marketing. En otras palabras, una descripción de nuestro público objetivo lo más cercana a la realidad, incluyendo sus conductas y reacciones en cuanto a necesidades y las ofertas para cubrirlas, nos permite plantear con claridad tanto los objetivos como las acciones del plan.

    Por ejemplo, si un grupo objetivo es comprador consuetudinario en ofertas de temporada, se puede desplegar una campaña de expectativa con mayor énfasis en las redes sociales, para crear un efecto multiplicador a través de los comentarios. El contenido debería enfocarse en los valores diferenciales de nuestras promociones: tarjetas de fidelización y descuentos, gifts cards, calidad, garantías, ofertas personalizadas, concursos en RRSS y en tiendas físicas, asociaciones estratégicas para brindar descuentos en servicios externos, como taxis, comida rápida, etc.

    Obviamente, también es posible, en base a este conocimiento, controlar inventarios y planificar las ventas.

  • Más personalización. "Customizar" es un modismo frecuente en las estrategias y acciones dirigidas a mejorar la experiencia del cliente. Pero su efectividad depende de la cantidad y calidad de información obtenida sobre el comportamiento del consumidor mediante los recursos que específicaremos más adelante.

Herramientas clásicas y contemporáneas para conocer mejor al consumidor

La decisión sobre obtener información acerca de los clientes mediante recursos convencionales o digitales dependerá del presupuesto que se destine a esta actividad. Está claro que las soluciones tecnológicas de última generación son costosas, pero los emprendedores noveles tienen la alternativa de combinar los métodos que estén a su alcance. Veamo

Herramientas clásicas:

  • Entrevistas en persona o vía telefónica. Sigue siendo un recurso efectivo, por la posibilidad de encarar al consumidor de manera presencial o mediante una comunicación auditiva que permite captar su estado de ánimo en el momento de “abordarle e interrogarle” sobre un producto o una marca, por ejemplo. Es importante establecer una muestra de público representativa, dependiendo de los alcances de las estrategias y de la cantidad de lugares donde se venderá el bien o servicio.

    Es importante que la entrevista sea breve, con un cuestionario sencillo y con preguntas específicas que puedan generar respuestas concretas.

  • Observación directa. Es un método no invasivo, ya que la visualización no interrumpe el comportamiento natural del usuario en el pasillo de un supermercado o en su interacción con productos tecnológicos en el stand de una exposición; además, puede ser muy discreta con el apoyo de cámaras.

  • Focus Group. Si aún se usa, es por algo. Esta herramienta consiste en reunir a un grupo de personas representativas del público objetivo, con la finalidad de probar productos y hacer comentarios en medio de un diálogo natural. Reacciones, expectativas, sugerencias, son apenas parte de los resultados útiles de estos intercambios.

Nuevas estrategias

  • Paneles online, en diferentes canales de interacción, mediante foros conducidos por profesionales especializados. Con ellos se obtienen datos directamente del público objetivo, mediante respuestas claras y específicas.

  • Encuestas online. Este método requiere de mucha habilidad y creatividad para captar el interés del cliente potencial mediante una motivación poderosa, con la finalidad de lograr su consentimiento para responder el cuestionario que se le hará llegar bien por  e-mail o cuentas de redes sociales.

    Si ya se cuenta con clientes captados y se dispone de una base de datos bien nutrida en cuanto a direcciones de correo electrónico, la consulta por esta vía resultará más sencilla. Las encuestas también son viables como parte de las estrategias de marketing en redes sociales.

  • Social media marketing. Estas estrategias no deben limitarse al lanzamiento de productos y servicios. Las redes sociales han cambiado la comunicación humana y, para los efectos de nuestro tema, también han tenido un impacto contundente en la interacción entre las empresas y sus consumidores.

    Lo que se comparte en las cuentas de social medias genera reacciones. Los seguidores de la marca tienen la oportunidad de expresar directamente a las compañías cómo ha sido su experiencia de cliente, con total naturalidad, desprovistos de formalidades. Por lo tanto, la interacción mediante RRSS constituye un recurso neurálgico para reconocer coincidencias de los usuarios en cuanto a respuestas, comportamientos y opiniones resultantes del contacto con los bienes de consumo o servicios de nuestra marca que han adquirido.

    Por supuesto que es imprescindible manejar un criterio muy formal en lo que se refiere al análisis de la interacción de los seguidores en redes sociales. Expertos en comunicación, lenguaje, psicología y sociología, con un conocimiento profundo de estas herramientas, serían los profesionales ideales para interpretar y proporcionar conclusiones bien extraidas sobre lo que expresan los usuarios a través de aquellas.

  • Soluciones de Big Data, Inteligencia artificial e Internet de las cosas. Quizás no están al alcance de todas las empresas, pero las principales organizaciones de retail, comercio electrónico y otras como las de streaming (recuérdese el caso de Netflix, por ejemplo), han  incorporado estos recursos para obtener información del cliente, casi sin que éste se dé cuenta. Es interesante investigar qué opciones existen en este sentido para las empresas más modestas.
Aviso de cookies

Continuar Utilizamos cookies propias y de terceros para mejorar nuestros servicios y la experiencia de navegación
y mejorar nuestros servicios. Al navegar por nuestro sitio web, aceptas nuestra política de cookies.