La comunicación no verbal en las negociaciones entre directivos

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La comunicación humana es un proceso complejo que va mucho más allá de transmitir un discurso o de intercambiar palabras ensambladas en un mensaje gramaticalmente correcto.

La interacción de persona a persona está asociada inevitablemente a signos externos que complementan el acto de comunicar: el lenguaje corporal, los gestos, el contacto visual y el comportamiento. Estos códigos son capaces de alterar el significado de una frase o de toda una exposición porque aportan una información adicional valiosa sobre la emoción tanto del emisor como del receptor al momento de la conversación o reunión. Captar estas señales y saber interpretarlas es una habilidad que los directivos dedicados a la negociación deben desarrollar y perfeccionar a diario.

En nuestro post La importancia de la comunicación no verbal para un directivo, adelantamos criterios sobre la importancia que tiene para los negociadores prestar una mirada atenta a la conducta de sus interlocutores durante toda interacción destinada a concretar ventas o acuerdos, pero también a manejar su propio comportamiento y reacciones con la finalidad de lograr la reciprocidad necesaria en una relación win-win. Gracias a esta capacidad los directivos pueden desarrollar la empatía, una actitud necesaria en toda interacción productiva y que difícilmente se puede aparentar.

La comunicación no verbal y cómo identificarla

El lenguaje no verbal expresa los sentimientos, las actitudes y las motivaciones de la gente. Es necesario recordar que la emoción es una parte esencial en la vida de los seres humanos por su estrecho vínculo con la interacción entre las personas. En este sentido, identificar dichos aspectos mediante los gestos o el lenguaje corporal de los interlocutores resulta imprescindible en todo acto de comunicación.

En el momento de transmitir un mensaje ocurre una convergencia de múltiples variables: el tono, el timbre y el volumen de la voz; las expresiones faciales, la mirada, las posturas corporales y el movimiento de las manos. Todos ellos son información valiosa en las negociaciones.

  • El apretón de manos marca el inicio de un encuentro. Es uno de los gestos que pueden dar a conocer el carácter de una persona, por eso, es indispensable aprender a "leerlo" y a darlo. Según especialistas, los tres tipos básicos de apretón son: con la palma de la mano hacia abajo y con fuerza exagerada, denota una actitud dominante; con la palma hacia arriba y sin fuerza, puede caracterizar a una persona insegura; por último, está la manera de dar la mano aplicando la misma firmeza del interlocutor y que se interpreta como una disposición a cooperar.

  • La voz. Es cierto que el modo de hablar es algo muy personal y que depende mucho de las circunstancias o de la educación, conducta y sentimientos del individuo. Es frecuente que un negociador se encuentre con un interlocutor que se exprese casi a gritos, con la intención de dominar la conversación; también, con quienes utilizan excesivamente un tono de sarcasmo e ironía para ridiculizar y sentirse superiores; más aún, con otros cuyas palabras suenan agitadas, debido al estrés o a un volumen demasiado bajo, que denota inseguridad.

    Responder con las mismas características de voz es un error que puede llevar al caos, porque el directivo estaría cayendo en el terreno de su interlocutor. Aquí es cuando la empatía y la asertividad del negociador son claves para conducir el encuentro al punto de interés. El volumen de su voz debe ser el necesario para expresar sus propuestas con claridad y respeto, utilizando un tono positivo y conciliador.

  • Lenguaje corporal. En la comunicación, cada postura tiene un significado. Expertos opinan que, por ejemplo, una persona tiene más disposición a la cooperación y a la búsqueda de acuerdos si mantiene sus brazos separados, las manos abiertas y el torso y cabeza ligeramente inclinados hacia adelante; al combinar esta posición con el contacto visual, se sabe que el interlocutor demuestra interés por la información. Mientras que sentarse apoyando la espalda y la cabeza en el respaldo de la silla, connota desinterés. Los brazos cruzados y las manos cerradas en puños suelen transmitir superioridad y escasa voluntad de cooperar y conciliar.

    En este mismo aspecto, gestos como los movimientos de las manos para apoyar el discurso, deben ser sobrios y controlados; de lo contrario, podría causar distracción e incluso molestia al oyente. Es aconsejable practicar en privado las posturas y los ademanes apropiados para que se conviertan en hábitos positivos.

  • Contacto visual. Hablar o escuchar al interlocutor sin mirarle a los ojos, es un comportamiento que sólo puede transmitir desconfianza. La persona con este tipo de conducta no tiene interés en sus propias palabras ni en lo que escucha y, lo que es peor, connota una intención de evadir los temas que se tratan en los encuentros, a mentir o a ocultar algo que le comprometa.

    Pero también una mirada demasiado fija puede entenderse como una intención de confrontar o intimidar. La mirada a quien escucha o habla debe ser, al mismo tiempo, atenta y relajada, lo suficiente para hacerle saber que se le toma en cuenta.

  • La expresión facial es el signo más evidente de la comunicación no verbal ya que pone al descubierto los sentimientos del interlocutor así como su grado de interés en el tema. Es también un aspecto que el directivo/negociador debe cuidar al momento de transmitir una propuesta.
    En este mismo sentido, una sonrisa oportuna y sincera siempre es necesaria para relajar en lo justo el ambiente y brindar confianza a quien nos escucha o habla.

Para finalizar, recomendamos complementar esta información con la lectura de nuestro post Las habilidades de negociación, una característica imprescindible de los líderes en el que se incluyen otros consejos para obtener acuerdos productivos.

 

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