¿Cómo resuelve conflictos un buen líder?

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Las habilidades de comunicación en el management de talento humano son esenciales, no sólo para exponer los objetivos de la empresa, asignar las tareas y motivar a los colaboradores, sino también, para afrontar la resolución de conflictos. Un desacuerdo, los celos profesionales, las condiciones laborales y hasta la discriminación pueden ser detonantes de una situación que requiere solución inmediata mediante la investigación de las causas, el diálogo con los implicados, la comprensión de los puntos de vista de cada persona y el logro de un acuerdo satisfactorio para las partes, evitando a tiempo un problema mayor que amenace la productividad.

La indiferencia y la carencia de empatía, asertividad, atención consciente y actitudes relacionadas con la inteligencia emocional en general, son parte de las deficiencias de no pocos directores de grupos de trabajo en la actualidad, que ocasionan la migración de colaboradores valiosos, enfrentamientos frecuentes entre compañeros, huelgas y hasta problemas legales a la compañía. Tales debilidades y sus consecuencias fueron abordadas en nuestro post Los errores más comunes en el ejercicio del liderazgo, cuya lectura recomendamos.

Lo cierto es que en la mayoría de los grupos y comunidades humanos surgen conflictos potenciados por las diferencias culturales, de carácter, de experiencia y el punto de vista de cada persona que los integra. Las empresas no son la excepción y menos ahora que muchas de ellas incluyen en sus staffs a colaboradores de condiciones y orígenes diversos.

Por muy armoniosa que sea la convivencia en un equipo de labores, cualquier desacuerdo, disconformidad o irregularidad puede generar situaciones de tensión que, de no ser posible evitarlas, hay que darles solución a tiempo con inteligencia y alto sentido de conciliación.

¿Cómo debe asumir un líder la resolución de un conflicto?

En primer lugar, el directivo debe investigar las causas del problema de forma imparcial, para llegar a una comprensión objetiva del mismo y ofrecer una solución que satisfaga y reconcilie a las partes, en función del restablecimiento de la fluidez y la cooperación en el entorno laboral. Mostrar inclinación por uno de los actores implicados le resta confiabilidad y respeto al conductor del equipo de trabajo.

Dos elementos de la inteligencia emocional son claves para mediar en un conflicto: la empatía y la escucha activa. La primera implica lograr una comprensión del punto de vista y situación de cada persona sin necesidad de estar de acuerdo o parcializarse con alguna de ellas. La segunda es un recurso útil para entender claramente los planteamientos de los colaboradores enfrentados y proponer opciones con la finalidad de darle solución al problema.

A lo anterior debe añadirse la atención consciente a las manifestaciones de comunicación no verbal de los implicados: la gestualidad, el tono y volumen de voz, la mirada, postura corporal, etc. Esto permite calibrar el estado emocional de ambos y aplicar las tácticas y argumentos necesarios para lograr que el encuentro se desarrolle de la manera más coherente y respetuosa.

Poner en práctica la inteligencia emocional durante la resolución del conflicto, esto es: que el directivo esté consciente de sus propias emociones y estar atento a las situaciones que pueden provocar una reacción inadecuada para sustituirla por una respuesta emocional coherente y que le permita mantener el control.

La firmeza y la asertividad tanto para exigir un comportamiento racional y acorde a la condición de adultos, así como para plantear la solución que se estime conveniente para ambas partes, incrementa la percepción de autoridad y respeto hacia el líder por parte de los trabajadores involucrados; además de potenciar la validez de los acuerdos alcanzados por la mediación del directivo. Este mismo recurso es indispensable para tratar los errores de los colaboradores.

Aprender de la experiencia y convertirla en una oportunidad para el crecimiento, más que retórica es una necesidad para reducir las posibilidades de repetir situaciones similares a las solucionadas. Tomar buena nota de las causas y aplicar los correctivos requeridos ayudarán a consolidar un ambiente de trabajo armónico donde la comunicación asertiva, empática y emocionalmente inteligente sea la herramienta para resolver diferencias entre colaboradores.

Puede parecer extraño para el lector que el factor tiempo se haya considerado lo último en este artículo siendo tan importante. Para el directivo es vital anticiparse, usando la perspicacia para detectar cualquier manifestación susceptible de derivar en un conflicto y no esperar a que ocurra o se haga más grave. Aquí también se incluye prevenir los problemas entre compañeros de trabajo mediante el acercamiento y la confianza bien entendidos entre el líder y los integrantes de su equipo.

Todos los aspectos aquí considerados son válidos igualmente en los casos de los conflictos planteados por los trabajadores para el logro de mejores condiciones laborales, en las que el directivo debe defender los intereses de la empresa, pero también tener comprensión de las necesidades y expectativas del talento humano, con la finalidad de lograr un acuerdo satisfactorio y motivador para los colaboradores, sin comprometer la rentabilidad de la firma.

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